Госпожо Клявкова, каква е ролята на медиацията за поддържането на добри взаимоотношения между членовете на екипа?
Ключова. Медиацията работи именно с/върху човешките взаимоотношения. И то равностойните и градивни взаимоотношения в най-трудни, критични житейски ситуации.

На работното място търсим усмивката като нагласа (автентична атмосфера), а не като гримаса (средство за постигане на нечия едностранна цел). В екип се чувстваме най-добре, когато общуваме чрез откровен диалог и имаме справедлив и реалистичен подход при междуличностни разминавания. Едновременно с това сме наясно, че реалността се променя постоянно, но дали съзнаваме, че нашите възприятия остават дълго време едни и същи? Простичко противоречие, заради което често подхождаме нереалистично - без да познаваме и разбираме реалността. Може да сме най-добрите майстори в професията си и в комуникацията, с най-добрите намерения и цели, но те да не са реалистично обосновани. Защото реалността не е факт и случка, а комплекс, взаимовръзка между множество фактори (във времето и пространството, в умовете и в чувствата на хората, в миналото, настоящето и бъдещето). Надали днес има човек, който да може сам, със субективния си ум, да обозре реалността. А тя на своя език, чрез пречките и сътресенията, ни сигнализира.

Тогава дали на работното място не се нуждаем от обединен поглед и опит, от по-утилитарен, по-цялостен и по-холистичен ("based on holy values") начин на виждане, особено когато помежду ни тежи конфликт? Диалог с уважение и разбиране интересите на другия, с когото сме неслучайно и неизбежно свързани.

Културата на диалога (dia logos = чрез думата, използвайки същината на думата) надгражда културата на дебата (от фр. battre = бия, удрям; борба с вербално, нефизическо оръжие). Може да звучи странно, но стремежът за победа в словесната битка и за триумфално посочване на противоречието, в което си хванал другия, преобладава в 80% от случаите на офис спорове у нас. Наскоро познат успешен мениджър и известен модератор на креативен обществен клуб реагира на тази статистика с пълно недоверие ("И без специални медиатори разумните хора се разбират и изясняват споровете си"), а часове по-късно имах възможност да го наблюдавам в конфликтна ситуация, в която се прояви като част от именно тези 80%. "Зациклянето" в дебат може да бъде ефективно и ефикасно надскочено чрез медиацията, която гарантира безопасна среща на различните гледни точки и концентрирано търсене на решение на проблема заедно.

Как работи медиацията като HR инструмент?
Като инструмент на HR специалиста, подходът на медиацията добавя повече обективност и емоционална интелигентност в ежедневната му работа на балансьор. Той може да използва съзнателно тези качества най-вече в критични и напрегнати ситуации. Както импулсивно сподели веднъж дама, страна в конфликт: "Колкото по-напрегнато ставаше, толкова по-спокойна и с успокояващо присъствие беше ти (медиаторът)".

От друга страна, с наблюдения и опит сме установили, че, за да се превърне нещо в елемент от организационната култура, е нужно то да се е оказало полезно и работещо именно в трудностите и изпитанията. При градивно справяне с конфликтна ситуация служителите по естествен път се идентифицират с вътрешните правила на работа и с успеха, в който имат принос. Съпреживяният климат на открита комуникация подкрепя хората да решават задачите си спокойно и информирано.

По какъв начин медиацията разрешава противоречията на работното място? Какви стъпки/техники има за разрешаване на конфликт?
Най-често към мен, като медиатор, се обръщат управляващите мениджъри и собствениците на бизнеса: "Моля те, покани ги на среща и им помогни да приближат позициите си и да намерят разумен изход." Някои от тях (според възможностите си, стила и интересите си за развитие, степента на включеност в спора) държат да участват в срещата. Все по-често и навреме се случва направо служители да ме алармират за нуждата от медиация. Обратната връзка от тях е, че имат доверие в процедурата, защото са усетили, че медиаторът не е посредник в смисъл на предаващ информация от едната на другата страна и не е действащ в интерес само на една от страните. Запомнящи се бяха и думите на управляващ собственик преди среща: Спокойна съм, защото ти си тук. Знам, че каквото и да стане, никой няма да се чувства сам, притиснат или ощетен".

Процедурата преминава през една или няколко общи и/или отделни срещи. Обръща се внимание и на емоционалните аспекти от взаимоотношението и проблемите, а хората участват като цялостни личности, не просто като заемащи дадена позиция с отговорности. Важно е да се изследват и открият истинските интереси на страните - хората сме склонни да общуваме предимно с позиции, преценки и заключения, нали?! Стимулират се участниците да достигнат до нови идеи и мисли, които да ги вдъхновят да направтят скока към обновяването на реалността, където всеки има своето място, горди от факта, че са го създали със собствените си умове и ръце. Накрая решението може да бъде оформено и като писмено споразумение, което има силата на граждански договор между страните (с или без нотариална заверка).

Какви са предимствата и ползите от медиацията?
Ще изброя само няколко: неутралният и обективен поглед към проблема; признаването на емоционалния елемент (заедно с разумния), като част от функционирането и взимането на решения; концентрираната работа в Сега, ориентирана Занапред - за запазване
на добрите взаимоотношения;
позитивната среда и антистрес действието на процедурата спрямо отделните личности и за екипа като цяло; значението на активно работеща част от организационната култура (най-пряк път към осъзнаване и промяна на дълбоката поведенческа кулура в организацията); ad hoc тренинг с обмен, развитие на умения, заразяване и предаване нататък; превантивен характер - реалистична подготовка за справяне с бъдещи трудни ситуации и то не само на работното място.

Кой може да бъде медиатор?
Всеки, който покрие изискванията на Закона за медиация, може да бъде медиатор (сертифициращо обучение и вписване в Единния регистър на медиаторите към Министерство на Правосъдието на РБ). Друг е въпросът кой носи в себе си призванието за това. Приканвам любознателните да пробват, да изследват и да ползват в ежедневието си както отделни тактики, така и полезната нагласа на тази роля.

Конфликтната ситуация слага най-голяма лупа за опознаване и взаимоопознаване на емоционалните матрици, статус и потенциал на хората, оттам и на движещите ги скрити сили. Но само ако имат възможност да участват доброволно, достойно, равностойно и да се разкрият в истинските си интереси, докрай. В този смисъл тя е съкровищница за HR специалиста, стига той да разполага с уменията да разпознава, подкрепя, балансира, управлява и позитивно да трансформира нажежени комуникационни ситуации в бизнес/служебна среда. И това далеч не са само психологически умения, както често прибързано се обобщава. Става дума за комплекс от настройка, знания, умения и опитности, които неслучайно са битували през вековете с различни етикети и са се обособили в съвременна професионална компетентност.

Умелият медиатор е възможно най-обективният и едновременно с това креативно ангажиран с равностойните взаимоотношения, гостоприемен домакин на нажежена среща. Той изкусно създава "златна" среда между иначе крайни позиции. За мен той е личност, която е в добра хармония със себе си и има силна житейска и професионална удовлетвореност. Искрено съветвам професионалистите, желаещи да станат медиатори, да подберат внимателно обучаващите ги, да бъдат взискателни изследователи по време на тренингите. А към клиентите, при избора на потенциалните им медиатори - да се доверяват на интуицията си и да се интересуват от истинския им, а не само формален имидж/авторитет, от реалният им опит и специализация.

С какви казуси се срещате най-често, когато участвате в решаването на проблеми на работното място?
Например със спорове между служители (при сблъсък между различни поколения; при обвързани с приятелски или роднински отношения и др.); между мениджъри на едно и също йерархично ниво; между формални и неформални лидери; между агресивен тип новоназначен мениджър на малък екип и дългогодишен служител-особняк; между мениджър и служител по повод на възникнали проблеми, които са извън обхвата на формално и изрично договореното; или, които са в приятелска връзка помежду си, по повод на критични последици от предоверяване, нужда от очертаване на граници и отделяне на личното от служебното.

Медиацията е приложима във всеки случай на назряващ или открито проявяващ се конфликт на всички вътрешноорганизационни нива: мениджър - служител, служител - служител, мениджър - мениджър и в определени случаи и извън: между партньори и клиенти на организацията, между организации.

Защо медиация?
А защо медиТация?! Защото вървим по средния път. Чрез диалог.

И съчетаване, за да използваме не само част, а общата мъдрост. Преговорите и културата на дебата вършат работа в строго определени случаи, поставяйки проблема на плоскостта "или-или" (печеля-губиш), чрез "словесна война с множество скрити и явни трикове", както казва прекрасният проф. Йохан Галтунг (конфликтолог и изследовател на мира). Медиацията работи с "и" (печеля-печелиш, "и двете плюс още нещо-то") на диалогичните култури, за да позволи на човешкото многообразие да създава мноогообразие в обществото.

Напоследък все по-често виждам обучения на тема "Как да избегнем конфликтите на работното място". Чудесно е това насочено внимание. Какво се влага в "избягване" и доколко то е възможно и здравословно, не се изкушавам самотно да коментирам тук. Решим ли да опитаме да се изправим лице в лице с назрял, проявен или "неизбежен" конфликт заедно (а не само поотделно), медиацията е, според мен, най-работещият подход. По-добър не съм открила досега като изследовател на конфликтите и тяхното трансформиране. Затова и използвам точно нея в професионалната си мисия.

Можете ли да набележите няколко предизвикателства в процеса?
Много са! Не само в самия процес, но и по отношение на точния момент, приоритетност и мяра при използване на двете роли (HR специалист и медиатор). Нащрек съм за конфликт на ролите в самата мен - при най-малката опасност си правя самоотвод и/или внимателно заемам само едната, а за другата каним друг професионалист. В останалите случаи поемам съответната роля, като използвам целия спектър от знания, умения и инструменти, според личния си стил. Например при разделяне със служител по решение на работодателя с предизвестие. Като HR специалист при срещата за оценка и предложение за прекратяване на трудовите правоотношения и при провеждане на изходното интервю, съм в позиция и роля, които принципно заемат страна - интересите на организацията и целите, поставени от мениджъра на екипа. И все пак, доколкото ръководството ми дава възможност и е в интерес на всички - спомагам да се сложат на масата различните гледни точки, да се обсъдят интересите и на двете страни, да се провери има ли друга пресечна точка помежду им, да останат "начисто" и с усещането за свобода и достойнство, подкрепям самия служител да види и приеме промяната като възможност за него, като друг път за реализация на личните му цели.

Как се развива медиацията в България до момента?
Преди повече от 12 години започнаха процесите на провокиране, посяване, лобиране, покълване и постепенно реализиране на идеята за медиацията в България - от първите стъпки по проекти на USAID и на фондация "Партньори-България" (и Центърът по семейна медиация), през приемане на Закона за медиация и създаване на регламентираните в него организационни структури (Националната асоциация на медиаторите, обучителни организации и центрове по медиация), първата национална конференция и множество работни срещи, дискусии и тренинги. Миналата и тази година радеещите за каузата медиатори постигнаха важен напредък в присъствието на медиацията в социалната реалност и чрез "Програма Спогодби" към Софийския районен съд. С това медиацията стана не само законова, фактическа, но и препоръчителна и търсена от самите съдии и работодатели извънсъдебна алтернатива на правораздаването. На есен предстои вторият етап от работата на Центъра за спогодби и медиация (намиращ се в сградата на бившият Нотариат). За интересуващите се от динамката по темата - разбира се, че за медиацията има и Facebook група.

Катина Клявкова е консултант човешки ресурси на BMG group и сертифициран медиатор със специализация и 9-годишен опит в медиацията на работното място и семейната медиация. Член е на Националната асоциация на медиаторите и участник в World Mediation Forum. Медиатор в Центъра за спогодби и медиация към СРС. Ръководи екипа на консултантска компания Ахая ООД.